АПЕЛЛЯЦИИ, ЖАЛОБЫ И СПОРЫ
1.1 Общие положения
Орган по сертификации продукции Научно-технического фонда "Сертификационный центр "КОНТСТАНД" принимает к рассмотрению аргументированные апелляции, жалобы и споры, как от сертифицированного Клиента, так и любой другой стороны, только в письменном виде, с указанием наименования организации и ее реквизитов. Апелляции, жалобы и споры рассматриваются и принимается решение в течение одного месяца после официального их поступления.
Орган по сертификации продукции Научно-технического фонда "Сертификационный центр "КОНТСТАНД" подтверждает заявителю регистрацию в течение 5 рабочих дней, указывая, какие шаги будут предприняты и каковы будут ожидаемые временные рамки для решения вопроса.
Принятые решения сообщаются заявителям зарегистрированной почтой.
1.2 Апелляции
Апелляция может быть подана Клиентом, если он не согласен с принятым Орган по сертификации продукции Научно-технического фонда "Сертификационный центр "КОНТСТАНД"решением по сертификации (отказ в выдаче сертификата соответствия, приостановление или аннулирование сертификации и т.д.).
Апелляции рассматриваются комиссией по апелляции, в состав которой входит, как минимум, один внешний эксперт по сертификации продукции и секретарь (менеджер по качеству).
Заседание проводится в присутствии апеллянта или его уполномоченного представителя.
ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД» дает официальное уведомление апеллянту о конце процесса по обращению с апелляцией.
Если согласия достичь не удалось, стороны руководствуются действующим Российским законодательством.
1.3 Жалобы
ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД» различает два вида жалоб.
Первый – жалобы на деятельность ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД». К ним относятся:
– ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД», его работа или процедуры;
– Сотрудники ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД»;
– Эксперты и члены комитетов;
– Процесс оценки;
– Неправильное употребление объема аккредитации.
Такие жалобы рассматривает менеджер по качеству. Заключения по работе с указанными жалобами должно быть зарегистрированной почтой сообщено заявителю в течение 1 месяца.
Оформление жалобы относительно оценки или решения не должно откладывать решения по оценке и также не должно приостанавливать выполнение самого решения.
Второй – жалобы на сертифицированную продукцию.
ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД» подтверждает получение жалобы в течение 5 рабочих дней.
Жалобу на сертифицированную продукцию ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД» направляет Клиенту, на продукцию которого подана жалоба и обращается к нему за разъяснением.
ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД», в зависимости от сущности жалобы, проверяет эффективность предпринятых Клиентом корректирующих действий при ближайшем надзорном визите (инспекционном контроле) или во время дополнительного визита.
Если эффективность корректирующих действий не вызывает сомнений, ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД» зарегистрированной почтой сообщает об этом заявителю и процедура работы с жалобой прекращается. В противном случае, ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД» начинает процедуру приостановки сертификации.
Жалоба обрабатывается Техническим директором по сертификации продукции.
Пока правила конфиденциальности позволяют, заявитель должен информироваться о результатах исследования ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД».
1.4 Споры
Споры могут возникать между ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД» и Клиентом, когда нет общей точки зрения по классификации типов несоответствий, оценке различных аспектов продукции и другим обстоятельствам.
При решении споров во время визита всеми полномочиями со стороны ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД» обладает руководитель группы оценки.
При возникновении разногласия оно решается на месте в рабочем порядке на встрече руководителя группы и полномочного представителя или высшего руководства со стороны Клиента.
Если в ходе встречи решение найти не удалось, то в протоколе заключительного совещания записывается позиция Клиента, который может отразить свое особое мнение. Дальнейшее рассмотрение неразрешенных спорных ситуаций осуществляется в ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ФОНДА «СЕРТИФИКАЦИОННЫЙ ЦЕНТР «КОНТСТАНД» в период не более чем 30 дней. Клиенту сообщается о решении зарегистрированной почтой, и если он не согласен с решением, то может инициировать апелляцию.
